為進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，持續(xù)擦亮“北京服務(wù)”品牌，日前，本市印發(fā)《北京市政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）?！掇k法》提出，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知和限時(shí)辦結(jié)等制度，規(guī)范預(yù)約、咨詢、受理、審查、決定、結(jié)果送達(dá)等全流程管理，為群眾和企業(yè)提供無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理的政務(wù)服務(wù)。對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)堅(jiān)持“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心集中辦理、實(shí)質(zhì)運(yùn)行，嚴(yán)禁“體外循環(huán)”。
《辦法》共分七章五十九條，對(duì)本市政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、規(guī)范化管理、便利化服務(wù)和人員管理等方面進(jìn)行了規(guī)定。
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，《辦法》提出，市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）均應(yīng)設(shè)立一個(gè)本級(jí)綜合性政務(wù)服務(wù)中心，地域面積大、人口多的區(qū)可按需增設(shè)。設(shè)置并對(duì)外公布咨詢服務(wù)電話，確保對(duì)外服務(wù)時(shí)間電話暢通。政務(wù)服務(wù)中心咨詢服務(wù)電話納入全市政府對(duì)外聯(lián)系電話統(tǒng)一管理。合理設(shè)置綜合咨詢、綜合受理、幫辦代辦、區(qū)域通辦、“辦不成事”反映等服務(wù)窗口，各類(lèi)窗口可結(jié)合實(shí)際合并設(shè)立。加強(qiáng)人流量、等待時(shí)長(zhǎng)、窗口負(fù)荷等數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)分析，動(dòng)態(tài)調(diào)配服務(wù)資源，提高窗口服務(wù)效率。
《辦法》對(duì)規(guī)范化管理作出具體要求，提出依法依規(guī)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知和限時(shí)辦結(jié)等制度，規(guī)范預(yù)約、咨詢、受理、審查、決定、結(jié)果送達(dá)等全流程管理，為群眾和企業(yè)提供無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理的政務(wù)服務(wù)。建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理時(shí)限全流程計(jì)時(shí)和預(yù)警制度，針對(duì)咨詢、受理、審查、特殊程序、決定、結(jié)果送達(dá)等辦理進(jìn)度，實(shí)行分級(jí)預(yù)警?！掇k法》要求，堅(jiān)持“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心集中辦理、實(shí)質(zhì)運(yùn)行，嚴(yán)禁“體外循環(huán)”。
為進(jìn)一步提高辦事的便利化程度，《辦法》提出，收集“辦不成事”反映窗口等反映的辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)，對(duì)涉及新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式等辦事申請(qǐng)，用好審批服務(wù)協(xié)調(diào)“專(zhuān)事專(zhuān)議”制度，推動(dòng)跨部門(mén)、跨層級(jí)聯(lián)動(dòng)協(xié)同審批。推動(dòng)群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，以委托受理、幫辦代辦等方式下沉至街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務(wù)服務(wù)中心辦理，便利群眾就近辦理。
《辦法》同時(shí)設(shè)立了監(jiān)督保障措施。建立健全政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所接訴即辦機(jī)制，暢通監(jiān)督投訴渠道，及時(shí)受理政務(wù)服務(wù)有關(guān)方面的投訴和舉報(bào)。市民群眾具體可通過(guò)三種方式進(jìn)行監(jiān)督投訴，一是政務(wù)服務(wù)監(jiān)督投訴電話統(tǒng)一為12345市民服務(wù)熱線，做到有訴必應(yīng)、接訴即辦；二是在服務(wù)窗口或?qū)ｉT(mén)區(qū)域，亮明工作人員姓名、工作職責(zé)等內(nèi)容，自覺(jué)接受監(jiān)督；三是通過(guò)提供窗口評(píng)價(jià)器、二維碼、意見(jiàn)箱（簿）等方式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”。